Monikulttuurinen vuorovaikutus yritysneuvonnassa

Kulttuurin vaikutus vuorovaikutuksessa

Osallistuin 24.3.2019 Monikulttuurinen vuorovaikutus yritysneuvonnassa -koulutukseen ICT-Cityssä Turussa. Kouluttajana toimi Marjut Nieminen Finland Relocation Services Oy:sta. Koulutus oli suunnattu maahanmuuttajien kanssa erilaisissa työllisyyspalveluissa työskenteleville alan ammattilaisille. Koulutuksen tavoitteena oli avata, millä kaikilla tavoin kulttuuri vaikuttaa ihmisten väliseen vuorovaikutukseen ja miten erilaisia kulttuuritapoja voi ottaa huomioon asiakastyössä. Koulutus tarjosi konkreettisia näkökulmia ja neuvoja, joista on hyötyä kaikille maahanmuuttajien kanssa toimiville.

Blogiteksti pohjautuu stereotyyppeihin. On kuitenkin hyvä muistaa, että jokainen ihminen on aina yksilö – ei vain jonkin ryhmän edustaja. Vaikka erilaiset aiemmat kokemukset ja elinympäristöt meihin vaikuttavatkin monin tavoin, edustamme vain itseämme.

Kulttuuri vaikuttaa aina ja kaikkialla

Kulttuurista usein nähdään vain jäävuoren huippu, joka on noin 10 prosenttia. Yleensä näkyvimpiä kulttuuritapoja ovat kieli, käytöstavat ja pukeutuminen. Pinnan alla on kuitenkin 90 prosenttia kaikkea muuta: kulttuurisidonnaisia arvoja, asenteita, uskomuksia ja viestintätapoja. Ja näiden näkymättömämpien kulttuuritapojen muuttuminen vie vähintään yhden sukupolven.

Kulttuuri vaikuttaa niin asiaan, viestin lähettäjään kuin viestin vastaanottajaankin. Siksi sen huomioiminen on tärkeää asian perille saattamiseksi. Ja jotta kulttuurin osaa ottaa huomioon, on hyvä ensin tulla tietoiseksi omasta toiminnastaan ja kulttuuritaustastaan.

On siis hyvä tunnistaa, mihin kaikkeen kulttuuri vaikuttaakaan vuorovaikutustilanteissa ja kommunikaatiossa. Kulttuurieroihin törmää jokainen, joka kohtaa joko työssä tai vapaa-ajalla kulttuuritaustaltaan erilaisiin ihmisiin. Niinpä nostan esiin koulutuksen keskeisimpiä teemoja, jotka tiedostamalla jo ymmärtää himpun verran enemmän vuorovaikutusta maahanmuuttajien kanssa.

Asiakeskeinen kulttuuri vai suhdekeskeinen kulttuuri?

Kommunikaatiokulttuuri voidaan jakaa Edward T. Hallin mukaisesti asiakeskeisiin ja suhdekeskeisiin kulttuureihin. Suomi edustaa näistä kahdesta asiakeskeistä kulttuuria, mutta jopa 70-80 prosenttia maailman maista kuuluu suhdekeskeisiin kulttuureihin!

Asiakeskeisessä kulttuurissa keskeisintä on asian välittäminen ja tosiasiat. Tämä korostuu erityisesti ammatillisessa kommunikaatiossa. Tyypillisintä on välittää sanoilla tietoa ja vuorovaikutus voi olla korutontakin. Taas suhdekeskeisessä kulttuurissa sanat välittävät tunteita ja asiat tulevat vasta ihmisten jälkeen. Viestintä on vilkasta ja vuolasta eikä kohteliaisuuksia säästellä. Ja tälle tyypillistä on kielteisen vastauksen kiertäminen.

Small talkilla on merkitystä! Ja kiitos ei satuta ketään!

Pienen hetken antaminen muulle kuin tapaamisen varsinaiselle asialle tuo mukanaan moninkertaisen hyödyn! Varsinkin kun ottaa huomioon, kuinka suuri osa maailman väestöstä kuuluu suhdekeskeisiin kulttuureihin, jossa suhteet ja ihmiset tulevat ennen asioita.

Mitä kuuluu? -kysymys asiakaspalvelutilanteessa voi tuntua turhalta ja perin kummaltakin kulttuuritaustaltaan täysin suomalaisesta asiakaspalvelijasta, mutta monessa muussa kulttuurissa se on osa tervehtimisrituaalia. Säästä jutteleminen tai yhdistävien tekijöiden löytäminen voi myös avata uusia ovia vuorovaikutuksessa.

Suomalainen ei turhia kiittele tai kiitos on löydettävissä rivien välistä. Monissa kulttuureissa kohteliaisuudet ja kiitokset ovat yleisiä, eikä niissä säästellä. On hyvä muistaa, että kiitoksesta tai kohteliaisuudesta ei ole koskaan mitään haittaa, vaikka se vieraalta tuntuisikin.

Aika on joustava käsite

Suomessa on hyvin täsmällinen monokroninen aikajärjestys. Työskentely tapahtuu aikataulujen mukaisesti ja yksi asia kerrallaan. Toisissa, polykronisissa kulttuureissa, aikataulut ovat joustavampia ja asioiden järjestys voi olla sukkuloivampaa ja muuttuvampaa. Ja taas syklisessä aikajärjestyksessä aika kulkee tapahtumasta tapahtumaan eikä kellon mukaan.

Aikaan siis voidaan suhtautua joustavasti ja monissa maissa aikarajat voivat olla viitteellisiä. Tämä voi täsmällisiä ihmisiä, kuten monia suomalaisia, suoranaisesti ärsyttää. Tähän haasteeseen vinkkinä: kertaa ja toista, kysy tarkkaa tuloaikaa, hyödynnä tunteita ja henkilökohtaista suhdetta. Ja muista, että toistaminen ei ole jankkaamista vaan asian tärkeyden korostamista.

Kenellä on valta?

Vallankäyttö ja johtaminen vaihtelevat maittain ja kulttuureittain. Suomessa ja muissa pohjoismaissa on tyypillistä demokraattinen johtamistyyli, jossa päätöksiä tehdään joka tasolla eikä hierarkia ole suuressa roolissa. Tästä vastakohtana on autoritaarinen johtamistyyli, jossa johtajalla on kaikki valta ja tieto. Autoritaarinen johtamistyyli ja korkea hierarkia ovat tyypillinen muun muassa Afrikassa, Aasiassa, Lähi-idässä ja Latinalaisessa Amerikassa.

Autoritaarisen johtamistyylin maissa viranomainen on vallankäyttäjä ja viranomaisia kohtaan voidaan kokea voimakastakin pelkoa. Tämä on hyvä ottaa huomioon kohdatessa maahanmuuttajia, sillä tyypillisesti työntekijä nähdään vallanpitäjänä ja häneen voi kohdistua pelkoa.

Kielimuurin edessä

Haasteet kielitaidossa ovat yllättävän tavallisia myös pitkään maassa asuneiden keskuudessa. Näitä kohtaa varmasti jokainen maahanmuuttajien kanssa jollain tavalla työskentelevä. Niinpä muutama vinkki näiden selättämiseen:

• Kuuntele aktiivisesti
• Puhu hitaasti ja selkeästi
• Vältä murresanoja
• Toista useamman kerran
• Kysy tarkistuskysymyksiä
• Kertaa uudestaan
• Ole luova: piirrä ja käytä elekieltä
• Kysy, mitä ja milloin asiakas aikoo tehdä seuraavaksi

Ja muista joustaa, sillä monella eri tavalla voidaan päästä samaan päämäärään; tavoite määrittää menetelmät. Ja sen, että ihmisten välillä on enemmän yhtäläisyyksiä kuin eroja.

Teksti: Janna Peltola, opiskelija-assistentti, Turun ammattikorkeakoulu

Kuva: Hanna Tarvainen